Джон Шоул Як перетворити розгніваного покупця щасливого за 60 секунд

«Компенсувати — значить повернути посмішку на обличчя клієнта після того, як ви зробили помилку», — пише Джон Шоул в першій главі своєї книги про перетворення розгніваного покупця щасливого. За Шоулу, «компенсація за поганий сервіс» є найважливішим чинником успішності більшості сервісних компаній, «клеєм, який міцно прив'язує клієнта», однак розумінням реальної значущості проблеми компенсацій можуть похвалитися не багато керівників.

Відштовхуючись від цих тверджень, а також від центрального для розуміння книги постулату про те, що придбати нового клієнта набагато дорожче, ніж утримати наявного, Шоул склав чітку і детальну «абетку» надання компенсацій, розкривши в ній всі тонкощі цього питання і забезпечивши їх прикладами з практики світових лідерів сервісу (Amazon, Vail Resorts, General Mills, General Electric і т. д.).

Чому книга гідна прочитання: Крім тонкостей питання компенсацій розгніваним покупцям, книга Джона Шоула розповідає про прямий зв'язок вірно обраної стратегії сервісу та фінансового успіху тієї чи іншої компанії, необхідність наділення персоналу повноваженнями, які виходять за рамки його прямих обов'язків, і важливості усної реклами, єдиним генератором якої є клієнт, який завжди правий. До речі, завжди? Цій темі в книзі присвячена окрема глава.

У книзі наводяться конкретні приклади можливих компенсацій для клієнтів різних компаній в діапазоні від готелів, ресторанів і хімчисток до операторів мобільного зв'язку, супермаркетів, банків, інтернет-провайдерів і т. д.

Книга для керівників компаній, фахівців з продажу, співробітників відділів з обслуговування клієнтів, а також усіх, хто цікавиться тонкощами ведення сучасного бізнесу.